サラリーマンなら避けては通れない上司や客先からの叱責。

「怒られる＝マイナス」なイメージがあるが、やり方次第では自分の株を上げることも可能な「上手な怒られ方」があるようだ。怒られ方次第で評価が高まるなんて、ウソみたいな話が本当にあるのか？

答えてくれたのは、『なぜか怒られる人の話し方　許される人の話し方』（青春出版社）の著者で、クレーム処理対応の第一人者である関根眞一氏。

「『怒られる』とは、相手が何を不満に思っているかを教えてもらえること。だから上司が求める部下像に近づくチャンスといえます。上司のほうも普段より感情的になっているため、良くも悪くも部下に対する思いは大きくなっている。部下としては、そこで『うまい怒られ方』ができれば、上司との絆（きずな）も深めることができるはずです」

その「うまい怒られ方」ってどういうことですか？

「ひと言で言えば、上司が『厳しく注意してよかった』と満足するような怒られ方ですね。そのためには怒られている最中から怒られ終わった後の行動まで「『怒ってくれている上司』に対する誠意を見せることが重要です」

具体的にはどんなポイントが？

「まず、口から出る言葉以前に気をつけなければならないのが目線。怒られている最中に相手の目を見続けていると、反抗的な印象を与えてしまいます。最初に目を見たら、その後は鼻、口、あご…の順でだんだんと目線を下げるように意識しましょう。自然に目線を外すため、手帳を取ってメモするのも有効です」

では、受け答えのコツを教えてください。

「大事なのは、上司の話を理解し、納得している意思を伝えること。口答えするのは論外ですが、たとえ上司の言っていることが間違っていたとしても、怒られている最中は絶対に割り込んで話してはいけません。さらに、萎縮して黙り込んでしまうのもよくありませんね。『聞いているのか！』『黙ってちゃわからん！』と怒りを増幅させてしまいますよ」

では、一方的に怒られている最中は、どのような言葉を口にすれば？

「『おっしゃるとおりです』『言葉もありません』など、フレーズを変えながら合いの手を入れて、反省の意を伝えるように心がけましょう。やってしまう人は多いと思いますが、『申し訳ございません』『すみません』を繰り返すと謝罪に重みがなくなってしまうので避けるように。理想としては『謝罪は最初と最後の２回だけ』です」

他にもＮＧな合いの手の入れ方はありますか？

「『私の能力が低いあまりに…』や『頭が悪くてご迷惑おかけしました』などの謙遜（けんそん）は開き直りと思われるのでＮＧ。怒っている側はあくまで『成長させてあげたい』という気持ちでいるので、改善することを諦めたような反応は評価を下げてしまいますよ」

また、必要以上に説教を長引かせないことも「うまい怒られ方」の重要な要素だという。

「言いたいことを伝え終わったにもかかわらずダラダラと怒ってしまうと、上司も後味がよくありません。怒りのピークが過ぎたタイミングを見抜けるよう観察しましょう」

その見抜くポイントって一体なんでしょう？

「表情や口調が穏やかになる他に『おまえもバカじゃないんだから』『やればできるんだからさ』など部下をフォローする言葉が出てきたら怒りが収まったサインです。すかさず『これからもご指導いただいてよろしいでしょうか』など“今後も頼りたい”アピールをすれば、上司は満足し、説教は終了することが多いです」

そして、上司に「怒ってよかった」と思わせる上で最も大切なのは感謝を伝えることだという。

「『もう戻っていいよ』と言われたら、あらためて謝罪の言葉を述べた上で、必ず『貴重なお話をありがとうございました』とお礼も伝えましょう。さらに、飲み会などで他の同僚にも『あの時、○○さんにアドバイスをもらえて助かった』と話しておくと、第三者から伝わった時に大きく評価が上がりますよ」

ここからは、もっとも悩む難問！　上司の「疑問形の怒り」にはどう返答すればいいのか。ケース別に紹介しよう。

■ＣＡＳＥ１　「何回言ったらわかるんだ？」「おまえ、もうこれで何回目だ？」
もちろん、具体的な数字を聞かれているわけではないので、過去に注意された回数を答える必要はなし。同じミスを繰り返していることに対する謝罪、そして繰り返し指導してもらっていることに対する感謝を伝えるべし。

＜模範解答＞「同じミスをして申し訳ございません。何度も気にかけていただきありがとうございます」

■ＣＡＳＥ２　「やる気あんのか？」
一瞬でもためらってしまうと、本当にやる気がないように見えたり、反抗的な印象を与えてしまうので即答することが重要。「仕事なめてるの？」「俺のことバカにしてるの？」も同じく、間髪を容れずに「そんなことはありません」と答えよう。

＜模範解答＞「あります」（間髪を容れず）

■ＣＡＳＥ３　「反省したふりだろ？」
こちらも即、否定が必要。激怒状態なら厳しいが、余裕のある状況なら続けて後半のフレーズを口にしよう。持ち上げられたことで、上司の怒りが鎮（しず）まることも。

＜模範解答＞「とんでもないです。〇〇さんの目はごまかせません」

■ＣＡＳＥ４　「どう責任取るつもり？」
部下が勝手な形で責任を取ろうとしても、返って迷惑がかかるだけ。具体的な案を答えることは避け、上司の判断に委ねる姿勢を見せること。「自分で考えろ」と言われたら「ヒントだけでもいただけませんでしょうか」と聞き、答えを探る姿勢を見せるほうがいい。

＜模範解答＞「大変申し訳ありません。ご指導に従います」

さぁ、ここからは自分で実践して経験値を増やしてほしい。仕事の仕方も職場の見え方も劇的に変わるかも！

（取材・文／高篠友一）